Conduite du changement

Aujourd’hui, les systèmes d’information subissent des transformations de plus en plus fréquentes dans des environnements de plus en plus complexes qui peuvent être mal vécues par les collaborateurs de l’entreprise.

Que ces transformations soient technologiques (adaptation, nouveaux outils, digitalisation) ou organisationnelles (nouveaux processus, réorganisation), l’entreprise aura à faire face à de la résistance de la part de ses employés, réaction naturelle à toute nouvelle situation, sous une forme quelle qu’elle soit :

• L’incrédulité – ça ne marchera pas !
• La rébellion – je n’adhère pas !

Si nous prenons l’exemple d’une entreprise qui remplace son système d’information « maison » par un progiciel mieux adapté à ses besoins, alors ce changement risque d’effrayer les employés s’ils ne sont pas directement impliqués dans un processsus d’adaptation.

Un changement ne vaut que s’il y a adhésion ! Sans d’adhésion, un projet est obligatoirement voué à l’échec.

Pour que ces transformations puissent être acceptées et ainsi améliorer le degré de participation des personnes concernées, mieux vaut avoir une bonne conduite du changement mais comment s’y prendre ?  Voilà que tout est dans la méthode !

TOUT D’ABORD - QU’EST-CE QUE LA CONDUITE DU CHANGEMENT ?

La conduite du changement, terme apparu dans les années 90, parfois appelée « accompagnement au changement », a pour objectif de faciliter l’acceptation des changements auprès des employés de l’entreprise lors de la mise en œuvre d’un nouveau projet et de ce fait, réduire les facteurs de rejet.     

Cette activité devient donc indispensable et doit être considérée dans le cadrage d’un projet dès lors que le comportement individuel est impacté.

Nombreux sont les projets où l’individu est au cœur du sujet me direz-vous…alors raison de plus pour qu’il soit associé et se sente bien impliqué dès le début du projet. C’est la clé du succès !

Plusieurs typologies de méthodes peuvent être utilisées pour le pilotage du changement, mais c’est l’ampleur des transformations qui déterminera les moyens à mettre en œuvre pour une appropriation efficace et optimale par les collaborateurs.

En tant que consultante senior chez CAPFI, j’accompagne les grandes entreprises dans la transformation de leur métier et préconise, pour tout type de projet, une méthode avérée qui se résume en cinq étapes :

• L’étude d’impacts : analyser l’existant afin d’élaborer une cartographie des impacts métiers et acteurs impliqués. Cette étude permettra d’obtenir le cadrage et ainsi définir la démarche à appliquer.
• La stratégie : définir un plan d’actions afin de faire converger les acteurs vers le processus cible. Partager la vision stratégique avec l’ensemble des salariés permet d’établir une relation de confiance.
• La communication : donner de la visibilité avec des actions de communication continue tout au long du projet. L’objectif est de permettre aux acteurs de comprendre la solution retenue et de mieux appréhender les changements s’y référant.    
• La formation : mettre en place le plan de formation. Préparer et animer des sessions de formation ciblées en fonction du profil de chaque individu. S’assurer que les utilisateurs aient acquis les connaissances théoriques et pratiques nécessaires.
• Le déploiement : accompagner les utilisateurs à chaque étape du déploiement de la solution.
   

Il existe bien évidemment de nombreux leviers pour accompagner le changement, mais il appartient à chaque entreprise de les adapter en fonction de l’importance du changement et de ses impacts.

COMMENT ÉVALUER LA RÉUSSITE D’UNE BONNE CONDUITE DU CHANGEMENT ?

Le retour sur investissement de la conduite du changement peut paraître difficile à évaluer dans la mesure où il faut obtenir le niveau d’adhésion des acteurs sur le changement ciblé en fonction du budget investi. 

En sachant qu’il faut estimer entre 20% et 30% du budget global pour une activité de conduite du changement lors de la planification d’un projet, beaucoup d’entreprises, dans un contexte économique difficile, ne s’autoriseront pas cette dépense ce qui peut cependant représenter un risque élevé d’échec.

Le niveau d’adhésion peut être recensé par des enquêtes régulières auprès du personnel afin de valoriser et quantifier les progressions à différents niveaux notamment :

• La compréhension sur la nécessité du changement
• L’acquisition des compétences pour adopter le changement
• La mise à disposition d’outils facilitant et incitant au changement
• L’évaluation de ces enquêtes est effectuée à partir d’indicateurs préalablement définis qui visent à mesurer le rendement de l’investissement.

Prenons l’exemple ici d’un projet censé générer 100K€/mois de valeurs à travers un nouvel outil. Si les évaluations estiment que seuls 70% utilisent l’outil de manière optimale alors nous pouvons conclure que 30% sont attribués à un défaut d’appropriation de l’outil/changement par les utilisateurs.

On peut estimer que le coût de cette non-appropriation est de 30K€/mois. Dans ce cas, il convient de combler cet écart par un réajustement sur l’accompagnement en fonction du retour des utilisateurs.

LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS
 

Je pourrais conclure cet article en résumant les facteurs de réussite qu’il faut garder en tête tout au long du projet pour mener à bien votre pilotage du changement :

• Prendre le temps d’expliquer les changements à prévoir et leur impact concret sur le personnel ;
• Partager une même vision substantielle, positive, claire et complète du projet en cours  et les changements qui en découlent ;
• Prévoir un moyen simple et efficace de diffusion de l’information (intranet, vidéos, listes de diffusion, etc.), et le retour d’information (feed-back des personnes concernées par les changements) ;
• Mettre en place des formations adaptées aux besoins des personnes concernées par les changements ;
• Garantir la présence d’une tierce personne de soutien (formateur, coach professionnel, « Change Manager ») capable de répondre aux demandes durant les périodes de changement ;
• Présenter des cas concrets et exemples de réussites des changements souhaités, pour prouver que les changements décidés « marchent » ;
• Contrôler les processus de gestion du changement, et les corriger/adapter rapidement s’ils s’avèrent inefficaces ;
• Vérifier que les réussites en cours de processus de changement sont affichées/diffusées et « célébrées ».

Et oui ! Il faut fêter les réussites! C’est un facteur important de motivation trop souvent négligé…

Kathy